酒店在對客服務(wù)中，難免會遇到一些突發(fā)情況。面對這些緊急事件，不只是新手，很多酒店人也往往容易慌了陣腳，不知所措。

本文將針對幾種酒店常見緊急事件，提供處理方法，幫助酒店人更輕松應(yīng)對這些事件。

1.叫醒電話未叫醒，客人投訴怎么辦？

（1）向客人道歉；

（2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)；

（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。

2.客人投訴如何處理?

兩種方法交叉或同時使用。

方法一：

（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；

（2）決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；

（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；

（4）從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。

方法二：

（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊纾恨k公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；

（2）注意做好記錄以示重視；

（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開；

（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

3.遇到無禮型客人怎么辦?

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

4.如何服務(wù)長期租用酒店客房的客人？

（1）做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人的生日。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。

（2）定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

5.在客房消滅蟲害時，應(yīng)如何做?

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺蟲劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，怎么辦?

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，酒店人員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門，并將開房情況記錄。

7.洗送客衣時，應(yīng)如何做?

（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄；

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目，領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人；

（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳；

（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺；

（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

8.客人不慎滑倒摔傷，怎么辦?

（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助，聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療；

（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償；

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬；

（4）切實做好防范工作，提醒客人小心地滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備，防患于未然。

9.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?

節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

10.酒店財產(chǎn)損壞，怎么辦？

賠償制度包括兩個方面：

第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；

第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

11.每日進房清掃次數(shù)

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。

12.連續(xù)空房幾天，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

（1）開窗，通風換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵；

（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13.客用鑰匙丟失了，怎么辦?

客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。

14.客房服務(wù)中有多少記錄本？

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

15.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬地叫客人走開或流露出不高興的神色。

16.當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦?

（1）應(yīng)禮貌地等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開。

17.客房清掃完后，該做什么？

（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準；

（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊；

（3）對門鎖的安全性進行檢查；

（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上；

（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖好房門，做好清掃記錄。

18.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦?

（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心；

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買；

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

19."綠色飯店"是什么？怎么做？

人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用，收拾可回收的垃圾物品，節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

20.客人嫌棄酒店客房拖鞋質(zhì)量不好怎么辦？

市面上酒店一次性拖鞋質(zhì)量參差不齊，隨著中國施行“Z強限塑令”：多行業(yè)禁止使用塑料制品！從生產(chǎn)源頭上入手強化監(jiān)管，同時積極推廣替代產(chǎn)品。

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