用“刪差評”，要求酒店免房費？

今年超長8天的國慶黃金假期，對于受疫情沖擊嚴(yán)重的酒店從業(yè)人員來說，可以用“異常期待”來形容。但廣東某度假酒店的工作人員小李卻內(nèi)心忐忑不安，對于端午假期酒店內(nèi)發(fā)生的客人用“刪差評”，要求酒店免房費一事還有很深的心理陰影，至今心有余悸。

用“刪差評”，要求酒店免房費？

還有這樣的事情？這到底是怎么回事？

原來是有顧客抓住酒店把柄，向酒店勒索錢財?shù)群锰?。職業(yè)差評師通過故意寫下酒店的差評，然后通過“聯(lián)系客服刪差評”這一途徑，以“刪除差評”為條件，向酒店勒索錢財?shù)群锰?。業(yè)內(nèi)也流傳著“1條差評值6000元”的說法，也流出了“刪1條差評800元”的截圖。

已離開酒店行業(yè)的員工也稱：“以前在酒店的時候，的確會有顧客抓住一些酒店的把柄‘要挾’酒店，其中要求送禮物送水果的例子 多；印象 深刻的是一位職業(yè)的差評師，無中生有還要求過分，酒店當(dāng)時選擇公事公辦，工商部門后來查證其身份和真實意圖?！?/p>

OTA（即在線旅游）自從有了“點評”之后，游客在預(yù)訂酒店之前基本都要先刷各種平臺上的游客評價之后再規(guī)劃、下單，因此酒店方面十分在意消費者的真實點評。

絕大多數(shù)的消費者點評會很公正，但有部分別有用心的“消費者”會抓住酒店方不想“宣揚”，希望“一切都化了”這個“軟肋”，而要求酒店方贈送禮物或要求退費等。于是，業(yè)界誕生了“職業(yè)差評師”這個職業(yè)，甚至衍生出一個“產(chǎn)業(yè)鏈”。

“差評”可能被“惡意利用”

旅游電商嘗試關(guān)閉刪點評入口

刷流量的“泡沫”人所共知，而互聯(lián)網(wǎng)時代在線旅游還存在“代刪差評”的業(yè)務(wù)。據(jù)業(yè)界資深人士透露，之前存在著能幫酒店“代刪差評”的第三方機構(gòu)，通過“自導(dǎo)自演”向酒店騙錢：先是給酒店寫差評，然后聯(lián)系酒店要一筆很高的費用，自己去刪除。《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》自10月1日施行，將全面扼殺了這項業(yè)務(wù)。

該《規(guī)定》推出之前，已有旅游電商進行了嘗試：攜程今年7月起已關(guān)閉了刪除點評的入口。攜程關(guān)閉點評刪除入口的規(guī)定，是否可肅清行業(yè)中靠“差評”混飯的生意？在此規(guī)定推出之初，該企業(yè)表示，這是為了打擊黑產(chǎn)的活動，避免酒店被誤導(dǎo)，丟了口碑又損失金錢。并表示，平臺會根據(jù)實際情況和商戶反饋，持續(xù)地優(yōu)化迭代點評相關(guān)產(chǎn)品與規(guī)則，在保障點評真實性的同時，也盡可能 大限度地保護平臺上商家的正當(dāng)權(quán)益。

但目前市場真實情況是，廣東某度假酒店從業(yè)人員多次爆料稱，自7月以來，“不能刪點評，不懷好意的‘職業(yè)差評師’更肆無忌憚地‘威脅’酒店方”。但該平臺建議，如果客人拿惡意點評來要挾酒店，包括職業(yè)差評、同行競爭、差評要挾等，酒店可保留證據(jù)，向平臺申訴。該平臺已預(yù)先做了幾項措施，如縮短點評有效周期，從原來1年調(diào)整為半年以內(nèi)；如“折疊部分無意義點評”，即對于客人入住體驗不真實、內(nèi)容雷同重復(fù)、同用戶頻繁對同酒店等類型的無意義點評，平臺點評系統(tǒng)會判定并進行折疊。

疫情后應(yīng)對高峰期游客

酒店接待水平可能有所下降

2020年對旅游從業(yè)人員來說不容易，從“被失業(yè)”到長期“無薪待崗”幾乎成為多數(shù)工作人員的共同命運。

“職業(yè)差評師”一般會“楸”著酒店人員不放。南都記者從業(yè)界了解到，“七八月份，全國的酒店生意恢復(fù)得不錯。實話說，由于經(jīng)歷了疫情高發(fā)階段，酒店以放假或無薪假期的方式讓眾多有經(jīng)驗的工作人員離崗了，很多酒店業(yè)中管理水平高或工作能力高的員工可能都流失了。所以，酒店在應(yīng)對高峰期游客的接待水平會有所下降。”

南都記者與業(yè)界交流時也了解到一個“差評因素”：“一是現(xiàn)在發(fā)布硬件改變了，智能手機點評很便捷、網(wǎng)絡(luò)很通暢，發(fā)圖發(fā)文字都便利，人人都可以發(fā)點評；二是宣傳推廣方式變了，旅游體驗又很主觀，消費者體驗千差萬別，有些旅游達(dá)人描述優(yōu)美，客人看了之后期望很高，但與自身實際的體驗不同，因此OTA上的點評，有客人便會認(rèn)為‘虛高’。這與以前傳統(tǒng)平實的宣傳方式很不一樣，這也會造成一部分‘差評’。”

旅游黃金周即將來臨

如果酒店“被差評”，該如何破？

業(yè)界一致認(rèn)為，是次“禁刪點評”一是讓更多客人能真實全面地認(rèn)識酒店，二是讓點評推動服務(wù)質(zhì)量的升級。

作為“過來人”的婷小姐表示，“作為酒店服務(wù)工作人員，每天會遇到形形色色的客人，大多數(shù)客人都是善解人意的，也難免遇上不講道理或別有用意的客人。面對種種情況，首先自然是要提高自身的服務(wù)水平，再者是應(yīng)該不怕麻煩，不要被對方一‘要挾’就退縮，留下證據(jù)，有理有據(jù)”。

業(yè)界建議，在國慶中秋超長黃金假期到來之前，酒店方要加強培訓(xùn)，尤其是應(yīng)對游客高峰時做好準(zhǔn)備及預(yù)案，尤其是酒店接待前臺或客房管家等崗位。

隨著國慶中秋超長黃金假期的到來，航空公司、景區(qū)、交通等眾多業(yè)態(tài)，OTA上的點評將暴增，如何讓點評更好地發(fā)揮作用，讓業(yè)界和游客真正受用，而不再淪為別有用心的工具？業(yè)界表示，應(yīng)該讓點評真正回歸到其本質(zhì)，讓旅游點評“倒逼”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升才是正經(jīng)事。

文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），將于2020年10月1日起正式施行。因此，今年的超長黃金長假，恰好是該《規(guī)定》施行的第一個黃金假期。如何讓點評更好地發(fā)揮作用，讓業(yè)界和游客真正受用，而不再淪為別有用心的工具？業(yè)界表示，應(yīng)該讓點評真正回歸到其本質(zhì)，讓旅游點評“倒逼”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升才是正經(jīng)事。

“禁刪點評”相關(guān)規(guī)定

將從10月1日起正式施行

近日，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），該《規(guī)定》將于2020年10月1日起正式施行。

該《規(guī)定》共計五章三十八條，分別是總則、運營、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任和附則。令業(yè)界尤為關(guān)注的是，該《規(guī)定》第十三條：在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。